エンゲージメントって何？SNSでは重要な指標を解説します！

エンゲージメントはSNS運用で頻出する用語ですが、実は本来は「親密さ・結びつき・絆・共感」を意味します。 ですので、SNS上だけではなく、従業員、顧客にもそれぞれエンゲージメントが使われているのです。

従業員エンゲージメント

企業と従業員の親密さを測るのが「従業員エンゲージメント」です。 働き方改革で話題になっております。従業員にとって自分が働いている企業は、単なるお金を稼ぐ場所だけではなく、同僚の人間関係、職場環境、待遇、企業理念の共感、愛着などそれぞれの理由が大切になってきます。 つまり、従業員エンゲージメントではそのような企業と従業員の関係値を明確にするのです。従業員エンゲージメントが高ければ、帰属意識が増し、離職率を防ぐことができます。 リモートワークが増えている今、従業員満足度調査に特化したアプリケーションも開発されていますね。

顧客エンゲージメント

企業の経済活動にとって欠かせない存在である”お客様”。 「顧客エンゲージメント」も重要な指標です。 さまざまなチャネルを通じて、企業やブランドと顧客との間につながりを作ります。 顧客はつながっていると感じるときに、満足感を得ており、長い間購入してきたブランドにつながりの感覚を持ちます。 インターネットが発達し、情報が溢れている現代社会でも、ファンになって頂き、商品を買い続けてもらうには顧客エンゲージメントを高める必要があります。

SNSエンゲージメント

今回のメイン議題である「SNSエンゲージメント」。 これは現在抱えている顧客だけではなく、将来顧客になってくれるかもしれない不特定多数の人からのエンゲージメントも含まれてきます。 ユーザーと企業は時間と場所の制約を超えて、コミュニケーションを取りながら、お互いに繋がっていくのです。 投稿をして「いいね」を貰うだけではなく、メッセージを届けたり、コメントに返信することによって、エンゲージメントを高めることもできます。

SNSのエンゲージメントは投稿の「いいね」だけではありません。 それぞれのプラットフォームで計算方法が異なってくるのです。 今回は主要3社である「Facebook」「Twitter」「Instagram」の説明をします。

Facebook

まずは、情報のオープン性が高い「Facebook」ですが、エンゲージメントの種類は以下です。 ・いいね ・コメント ・シェア ・写真、アイコンなどのクリック エンゲージメント率を測りたい時の計算式はリーチで測ります。 エンゲージメントの総数÷リーチ×100 リーチとは何か説明をすると、「投稿を閲覧したユーザー」を示しており、何回閲覧してもリーチ数は1となります。(対して、インプレッションはどのユーザーが見た回数で加算されていきます。) 例えば、企業Aの投稿をBさん、Cさん、Dさんがそれぞれ2回ずつ閲覧し、Dさんだけコメントをした場合、 ・インプレッションは6 ・エンゲージメント率は33%(コメントが1回÷リーチ数が3回×100) と計算がされます。 インプレッション、リーチ、エンゲージメントの意味をそれぞれ理解して、分析しましょう。

Twitter

40文字以外の一言や引用ツイートなど、気軽にユーザーと絡みやすい「Twitter」。 バズるという言葉が発祥地(Weblio辞書)である程、投稿に拡散性があります。 そんなTwitterのエンゲージメントですが、定義は以下の通りです。 ・いいね ・返信 ・リツイート ・ツイートの閲覧 ・フォローワー ・画像、動画、リンクのクリック ・プロフィールのクリック TwitterはFacebookに比べてエンゲージメント率がシンプルで、計算式はこの通り。 エンゲージメントの総数÷インプレッションの合計数×100 Twitterでいうインプレッションは単純に「ツイートを見た回数」です。 例えば、企業Aがツイートして、インプレッションが1,000、コメントが90件、リツイートが20件だった場合、エンゲージメント率は10%(エンゲージメントが110÷インプレッションが1,000×100)ですね。 Twitterはいかにして「バズるツイートができるか」がエンゲージメント率を上げる鍵となてくるでしょう。

Instagram

主に写真でアピールする「Instagram」。 「インスタ映え」という言葉が流行るほど、最近何かと話題のSNSです。 Instagramのエンゲージメントが主に3種類 ・いいね ・コメント ・保存 他2社のSNSに比べると至ってエンゲージメントがシンプルに見えますが、エンゲージメント率がInstagram自体では見れないので、ご自身で計算する必要があります。 従って、分母は「インプレッション」「リーチ」「フォロワー」の中から決めて頂くしかないのです。 エンゲージメントの総数÷（インプレッション or リーチ or フォロワー）×100 例えば、企業Aが写真を投稿した場合、いいねが10件、フォロワーが100人いたとすると、 ・エンゲージメント率は10%(いいね10件÷フォロワー100×100) と計算ができますね。 インスタ映えする写真を意識しながら、エンゲージメント率はご自身で計算するので、Instagram運用することは思った以上に大変です。

どのSNSでも共通してエンゲージメントを高めるコツがあります。 その例を最後にご紹介します。

どのユーザーに打ち出したいか決める

最も重要です。 まず、コンテンツ1つ1つに誰に向けて打ち出したいかと決める必要があります。 投稿A：「恋人ができないのは、あなたに清潔感がないからです」 投稿B：「20代男子で彼女ができない人は清潔感がないからです」 例えば、この投稿AとBは何が違うのかお分かりでしょうか？ 投稿Aは誰に向けているのか分かり辛いのに対し、投稿Bは「20代男子」「彼女ができないのは」という文言で20代男性に向けた投稿であることが分かりますね。 誰に響いて欲しい投稿なのかを意識するだけで、共感するファンが増えていくでしょう。

ユーザーとのコミュニケーション

エンゲージメント率を増やすには、ユーザーとコミュニケーションを測ることもあります。 大企業ですと、フォロワーとファンは一定数いるので、どちらかと言えば、スタートアップ企業でファンや顧客を増やしたい時に有効です。 例えば、Twitterでは「いいね」や「リツイート」が高い投稿に対し、引用ツイートを活用してみたり、気になるユーザーがいればダイレクトメッセージを送ることもあります。 SNSは全世界とオープンに繋がることができるので、ユーザーとのコミュニケーションを欠かさないようにしましょう。

ユーモアを意識してみる

多くの人たちに見て欲しい場合、ユーモアを意識してみましょう。 以前、Twitterで「#いいにくいことを言う日」がトレンドに入った時、堅いイメージ名だたる大企業のSNS運用担当者が揃って面白いツイートをしたことが話題になりました。

企業垢の言いにくい事シリーズが個人的にツボな件について pic.twitter.com/qzKfHM8Gq0

— 中島 (@a9_7c) November 29, 2017

たまにユーモアがあるからこそ、話題となり、フォロワーが増えるのでしょうね！ 注意点は毒があり過ぎて、悪口を投稿するのはNGです。

今回は本来の意味とSNSに置けるエンゲージメントについて、説明しました。SNSは従来のファンからサービスを知らなかった層まで不特定多数に存在を示せる絶好の場なんですね。 そんなSNS運用をより成功し続けるにはエンゲージメントを意識する必要があります。 エンゲージメント率を上げるコツを意識しながら、運用していきましょう。